Ouvidoria pretende aprimorar ferramentas digitais que facilitem o atendimento
Neste ano o projeto “Agems Perto de Você” vai avançar para diversos bairros de Campo Grande e também para mais de 20 municípios do Estado.
Em espaços de prestação dos serviços e de recebimento de reclamações dos usuários, a equipe da Ouvidoria da Agência vai levar informações, orientações e direcionar junto às empresas o aperfeiçoamento permanente do atendimento.
“Começamos de forma piloto e depois promovemos uma série de eventos, em várias cidades.
É uma iniciativa que tem dado muito certo, quando podemos falar com o usuário, conhecer as agências das concessionárias de saneamento e de energia, divulgar os nossos canais de atendimento e promover a melhoria no atendimento ao cidadão”, conta a Ouvidora Cristiane Leite.
“Em 2024, pretendemos chegar a pelo menos 20 cidades, além de expandir o projeto nos bairros de Campo Grande”, completa.
Outro espaço que vai receber o Agems Perto de Você é o terminal rodoviário da Capital, por ser um local de grande movimentação de pessoas.
A programação da atividade tem previsão de iniciar já em fevereiro e ser realizada ao longo de todo o ano, até o mês de novembro.
Moderna e digital
A ouvidoria pretende aprimorar ferramentas digitais de comunicação que facilitem o atendimento.
Alinhada ao contato presencial para conhecer mais de perto as necessidades do usuário e levar orientação.
Como é o caso da Gegê, o atendimento virtual será lançado no fim de 2023.
Seguindo a tendência atual de oferecer mais acesso digital e, ao mesmo tempo, humanizar os contatos, a meta é disponibilizar o chatbot, onde a Gegê faz o primeiro contato, para recepcionar a solicitação e fornecer uma série de respostas básicas que visam agilizar a solução das demandas.
A Gegê também vai estar presente em grandes ações, em projeção holográfica que humaniza a personagem digital.
Ainda, outra ferramenta que deverá facilitar tanto o atendimento direto quanto a gestão e o tratamento das informações na Ouvidoria é o novo sistema de atendimento telefônico.
Muito além de um canal para ligações, o novo sistema que começou a ser implantado vai incluir relatórios, estatísticas e uma série de informações úteis para análise e tomada de decisões que melhorem os serviços ao usuário.
Fortalecimento de ouvidorias
Uma das metas da Agência é fortalecer uma rede de Ouvidorias pelo Estado, participando e promovendo a interação com diversas entidades públicas.
A ouvidora Cristiane Leite, que já foi vice-presidente da Rede de Ouvidorias coordenada pelo Ministério Público Estadual, cita que é importante retomar ações como essa e, especialmente, apoiar e incentivar esse tipo de serviço nas Prefeituras.
“Para diversos serviços, muitas prefeituras estão fazendo convênio conosco e tendo a Agems como seu órgão regulador.
Mas é importante também que tenham as próprias ouvidorias bem organizadas, com pessoal treinado, com sistema de atendimento, para informar, esclarecer, orientar, e ajudar a solucionar rapidamente os problemas”, finaliza.
Fonte: Layane Costa
Capital News
